“Harga Anda terlalu tinggi.” Komentar yang tidak asing, bukan? Jika tugas Anda mencakup pekerjaan menjual, maka Anda tentu sadar bahwa penolakan dan keberatan itu adalah sesuatu yang lazim. Setiap hari Anda pasti akan memperoleh berbagai alasan dari pelanggan yang tidak mau membeli apa yang Anda tawarkan.Dasar dari semua penolakan dan keberatan ini adalah penilaian mereka terhadap apa yang Anda jual jauh lebih kecil daripada penilaian mereka terhadap harga. Setiap orang membeli rasa senang dan pemecahan terhadap masalah. Maka, apabila pelanggan memperlihatkan penolakan atau keberatan, ini adalah isyarat bagi Anda untuk lebih banyak lagi menawarkan rasa senang dan pemecahan masalah, memperlihatkan kepada mereka bahwa produk dan jasa Anda itu jauh lebih berharga dari uang yang ada di saku mereka. Ini adalah suatu konsep yang sederhana, tapi perlu dipikirkan dan dipersiapkan baik-baik, sebelum tiba pada saat kontak.
Ketika setiap kali pelanggan (atau calon pelanggan/konsumen) mengungkapkan penolakan atau keberatan untuk membeli, lakukanlah hal berikut.
Hargailah dia dengan pengiyaan, simpati dan pembangunan nilai
Setiap kali pelanggan mengutarakan keberatan atau keengganannya, maka sesuatu yang alami kalau Anda terdorong untuk menunjukkan betapa salah pendapatnya itu, dan hanya orang tolol yang tidak bisa melihat daya tarik dari apa yang Anda tawarkan. Tapi hal ini tentu akan membuat pelanggan tersinggung dan Anda bisa kehilangan dia. Sama halnya seperti pelanggan yang marah maka pelanggan yang enggan dan keberatan juga memiliki perasaan dan pandangan tertentu yang harus lebih dahulu dibereskan.
Bila di lain kesempatan Anda kembali menghadapi pelanggan yang keberatan, mulailah dengan mendengarkannya secara intens dan mengiyakan pandangannya. Mungkin Anda menganggap saran ini aneh dan tidak rasional, tapi laksanakanlah. Sebagaimana yang dilihatnya, pandangan dan perasaannya itu baginya adalah realitas. Dan selama Anda belum bisa meyakinkannya bahwa Anda benar-benar mau melihat masalah dari titik pandangnya maka ia pun tak akan mau mencoba melihat masalah sudut pandang Anda. Bila ia mengutarakan alasan untuk tidak membeli, anggukkanlah kepala Anda dan garisbawahilah pandangannya itu sekali lagi untuk menunjukkan bahwa pandangannya itu dapat Anda pahami. Imbangilah nada suara dan tekanan kata-katanya.
Pesan yang hendak disampaikan melalui cara ini ialah, “Saya berada di pihak Anda. Saya dapat memahami perasaan Anda. Kalau saya berada dalam posisi Anda, saya juga akan memiliki perasaan yang sama.” Pengiyaan yang simpati adalah langkah pertama yang menentukan dalam mencairkan keberatan dan keengganan. Halangan untuk membeli tidak akan hilang selama pelanggan belum bisa merasa bahwa Anda mau memahami dan menolongnya.
Begitu Anda telah menyelaraskan diri dengan perasaan dan pandangan pelanggan, serta telah membuka saluran penghubung, barulah ia mau mendengarkan Anda. Dan inilah isyarat bagi Anda untuk mulai membangun nilai, yaitu dengan menerangkan berbagai manfaat yang akan diperolehnya karena memiliki apa yang Anda tawarkan.. Bila nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap apa yang Anda jual itu lebih besar ketimbang alasan untuk tidak membeli, barulah ia bersedia untuk membeli.
Demikian sebagian uraian yang disampaikan Michael LeBoeuf, Ph.D. dalam bukunya, “Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup”. Buku terbitan Tangga Pustaka ini membeberkan segala rahasia bisnis dalam menjaring dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Ini merupakan rahasia sukses bisnis sepanjang masa.
